MDA研究院

互联网行业:用户数据是怎样分析的

写在前面:我不是这篇文章的生产者,我只是把交流的内容进行了整理,并写了下来。

开始做BI的时候大家肯定都看过书,那么一定也看过一个经典的案例,就是沃尔玛的啤酒和尿布的案例。这个案例确实很经典,但是一个经典的失败的案例,为什么这么说呢,非常明显,我们跑到沃尔玛去看,却没有发现一个沃尔玛真的把啤酒和尿布放到一起的,为什么当时被奉行为很经典的案例,却没有超市去使用。

这个案例是做技术的人想出来的,认为发现了一个重大发现,但是拿到做业务的人的手里,却发现很可笑,做零售营销的会知道,商品的连带销售是非常多的,当我走近超市大门,原本并没有想买什么东西,但是等我们走出超市的时候,手里却带了一堆的东西。因为人的随机消费行为是很多的,如果分析出来买尿布的人一定会去买啤酒,那是不是应该把这两件商品放的越远越好,这样他买了尿布之后再去买啤酒的路上,还会增加的他其他的消费。

 qq%e5%9b%be%e7%89%8720161102145252

从技术角度来考虑用户分析、行为分析,结果往往是没什么用,原本老板和业务对你的期望还是很高的,可是你拿个东西给他他却觉得没什么用。不知道大家之前有没有遇到过,拿着觉得很了不起的东西送给业务或老板却被否下来。

所以,现在需要做一个分析的时候,我会去看业务人员是怎么去做这件事情,了解到这件事情之后,我再去看我能怎么帮助他们。bi翻译成中文是决策支持,所以他重点是支持。如果你期望bi直接来提高你的收入、提高你的转化率,你给他不应该有的期望,你就一定会很失望。所以基于这个想法,在做客户分析之前,收集业务现在他做客户分析,采用了哪些手段,他们现在是怎么去做的。

收集了之后,我分成了三个类:

1.返券/积分

2.精准营销:对不同的客户做不同的行为,对不同的客户来针对不同的活动,推不同的券,来达到转化率提高,针对性越强转化率越高,互联网行业的流量成本很高,如何能抓住用户的精准度来提高转化率,这是我们都非常关注的一个话题,是互联网企业都关注的一个问题;

3.第三个是客户关怀,分成几块,一个是售后、一个是节日关怀、一个是特殊关怀,例如孕妇宝宝满月,需要哪些关怀等等。
在了解到业务做客户分析有哪些手段之后,我就要考虑怎么做能够帮助到他们,来达到我说的一个支持的作用。

1.从返券的角度来说:他很关心的角度是什么,复购。他是在一个月内产生复购还是两个月内产生复购,比如说用户买了隐形眼镜,是30片装,那么在15天之后应该就用完了,但是如果15天之后还没有产生复购,这时候就该做些事情,比如发个短信啊,来问下现在用的情况怎么样,为什么没有在正确的时间产生复购,这是很有针对性的数据。

2.针对精准营销:我们用的是用户画像,用户画像应该是在用户分析这块用的最多的。

比如说最常用的画像:一些用户的基本信息,基本信息的画像,这部分画像基本是每个人都会做,包括他的性别、年龄、职业、地区,还有些针对性比较强的;

比如他的忠诚度:忠诚度我们用什么来衡量啊,比如他购买的频次、最后一次购买的时间;

比如他的价格的敏感度:什么叫价格敏感度,就是有些客户,你不打折他肯定不买,这样的人一定是有的;

还有他质量的敏感度:通过售后发现有些客户,快过期了就不满意要退货,有些客户外包装破损了就不满意要退货,但是也有些客户容忍度高一点,他觉得在过期之前也能吃完,就不会来投诉你,有些外包装破损,他也无所谓,不影响使用嘛;

还有一个用户画像就是用户的购买力:用户的年消费的金额、最大消费单价。

当我们做好这样的用户画像之后,我们的运营人员就可以根据不同的人群使用不同的方式来营销,比如对价格敏感度高的,就会隔三差五的给他发个优惠券,做精准的投放。针对质量敏感度比较高的人,给他发货就要选择新的货,或者效期比较长的货,来降低换货率,节约物流成本,这是非常有针对性的营销行为。

3.对于客户关怀:现在做的比较多的是用户行为分析。不同的客户有不同的行为,我之前听过这样一个案例,是做酒店的,他是怎么做客户行为分析管理的呢。当一个老客户走到餐厅里呢,他的服务员会把他引导到第一排靠窗的位置,因为在他的客户关系数据库里,告诉这个服务员,他连续几次来都坐在那个位置,他对那个位置比较喜欢,这是比较有针对性的行为分析,对业务营销行为具有一定的指导性。

总的来说我的观点是,你抓住用户营销行为的重点,业务真正的分析行为,这样做出来的bi才是真正的有人要的,才是有需求的,是能起到真正作用的。现在往回看那些问题,如果能够从这个角度去考虑,不能说是有答案了,但是能够提供一定思路来找到这个答案的。
最后再分享两个东西,我常用的分析方法:1个是杜邦分析法,当我拿到一个课题,我怎样理清我的分析思路,该怎样去做一个bi的工作,这个方法我用的比较多。2是做零售业的很多分析方法有个三要素,人、物、场。用这个理论来做零售业分析,人对应我的客户、物对应商品、场对应商家,从这几个角度来展开分析,就会形成一个思维导图的分析。

2016年11月2日

0 responses on "互联网行业:用户数据是怎样分析的"

留言

  • 关注我们
  • 微信公众号
MDA的全称是管理数据分析 ,即Management Data Analytics,是一套专注于企业管理应用的数据分析课程。MDA课程是国内第一套来源于价值百万的企业经营数据化管理与应用项目的实践课程,致力于提高企业管理者的数据分析与应用能力。MDA研究院隶属于北京信宜明悦咨询有限公司。北京信宜明悦咨询有限公司专注于为企业和政府提供数据治理与数据应用方面的咨询和培训服务。
© 2016-2017 京ICP备12031969号-7